[웹기반 + 모바일 병행학습] 환자경험향상을 위한 기본응대과정
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과정소개
- 의료서비스의 패러다임 변화에 따른 의료서비스의 중요성을 인지하고, 환자경험을 통하여
다양한 고객의 요구에 따른 올바른 응대와 의료서비스를 제공할 수 있다.
학습목표
- 1.환자경험의 의미와 평가방법 및 대응전략을 수립할 수 있다.
2.의료서비스의 중요성을 인지하고 환자만족을 위한 의료서비스 전략을 수립할 수 있다.
3.불만고객의 유형별 응대법을 통하여 고객의 불만을 해결 할 수 있다.
4.환자에게 신뢰감을 주는 정중한 응대자세와 동작, 표정, 인사를 통하여 환자경험을 향상시킨다.
학습대상
- 1.환자경험평가 대상 의료기관 직원
2.병원의 고객서비스 혁신을 위해 CS 변화가 필요한 병원의 직원
평가내용
| 항목 | 반영율 | 수료기준 |
|---|---|---|
| 진도 | 100% | 100%이상 |
| 진행평가 | 0% | - |
| 최종평가 | 0% | |
| 과제 | 0% | - |
| 총점 | 100점이상 | |
학습내용
| 순서 | 내용 | 비고 | |
|---|---|---|---|
| 1차 | 환자경험 및 환자경험평가 이해 | 35분 | |
| 2차 | 환자경험향상을 위한 마인드 | 44분 | |
| 3차 | 의료법상 환자권리의 이해 | 37분 | |
| 4차 | 따뜻한 표정/마음을 열어주는 인사 | 38분 | |
| 5차 | 정중한 응대 자세와 동작 | 29분 | |
| 6차 | 환자에게 신뢰감을 주는 이미지 | 36분 | |
| 7차 | 의료현장에서의 존중과 예의/Rapport 형성 | 39분 | |
| 8차 | 환자경험향상을 위한 경청기법 | 44분 | |
| 9차 | 환자경험향상을 위한 설명기법 | 43분 | |
| 10차 | 전화예절 | 33분 | |
| 11차 | 환자경험향상을 위한 커뮤니케이션 기법 | 45분 | |
| 12차 | 진료단계에 따른 상황별 응대 | 28분 | |
| 13차 | 환자경험 향상을 위한 불만고객응대기법 Ⅰ | 34분 | |
| 14차 | 환자경험 향상을 위한 불만고객응대기법 Ⅱ | 41분 | |
| 15차 | 환자경험 향상을 위한 불만고객응대기법 Ⅲ | 36분 | |
| 16차 | 의료분쟁 예방을 위한 응대기법 | 33분 | |